Настоящий переворот в моем сознании произошел, когда тридцать с лишним лет назад я прочитал классическое бизнес-пособие Тома Питерса и Роберта Уотермана «В поисках совершенства». Авторы выделяют несколько ключевых факторов, способствующих, по их мнению, успеху компании, и один из них – это отношение руководства к сотрудникам и клиентам: «Слишком многие руководители забывают об основах – быстродействии, качественном обслуживании клиентов, практических инновациях – и о той истине, что ничего из этого невозможно достичь без преданности буквально каждого сотрудника общему делу». Я начал применять идеи, почерпнутые из этой книги, в своей бизнес-практике и убедился в том, что они и в самом деле работают. В начале 1990-х мне довелось опробовать их в другой корпоративной среде. Меня пригласил к сотрудничеству Арчи Норман, который на тот момент только что возглавил сеть супермаркетов Asda. Демографический состав сотрудников Asda заметно отличался от нашего, не говоря уже о том, что это была гораздо более крупная компания (около 75 тысяч человек), но нам удалось доказать: подход, основанный на повышении мотивации сотрудников Richer Sounds, применим и там, и он ведет к резкому росту производительности труда. В этом отношении люди везде одинаковы: молодые и постарше, женщины и мужчины, занятые полный день или несколько часов – все хотят, чтобы их уважали и ценили. И каждый способен внести свой вклад в общее дело. Главное – дать им такую возможность.
Это очень простая формула. Чтобы повысить продажи, необходимы два условия: адекватная цена и отличное обслуживание. А вот ключ к отличному обслуживанию клиентов – это высоко мотивированный и хорошо подготовленный персонал (мы в Richer Sounds предпочитаем слово коллеги). Эти принципы я изложил в книге «Метод Ричера» (The Richer Way), показав, как именно они работают. Я постарался доказать, что они годятся для любой компании, как частной, так и государственной. И я глубоко убежден, что и сегодня, четверть века спустя, они не утратили актуальности.
Разумеется, любой бизнес должен быть прибыльным, иначе предприятие разорится, а его сотрудники окажутся на улице. Однако стремление добиться прибыли любыми средствами – вовсе не залог успеха. Если вы получаете прибыль за счет того, что платите сотрудникам и поставщикам абсолютный минимум, а клиентам поставляете низкокачественный товар на невыгодных для них условиях, у вашего бизнеса нет будущего. У клиентов и поставщиков не будет оснований проявлять лояльность к вашему бренду, и при первой же возможности они уйдут к конкурентам. Сотрудники, с которыми плохо обращаются, не будут стараться работать как можно лучше; производительность труда упадет, прибыль снизится, и вы потеряете самые ценные кадры.
И наоборот: стремление поддерживать высокую этическую планку укрепляет бизнес и повышает его конкурентоспособность. Не следует рассматривать этику как приятный бонус – некий довесок, который можно позволить себе в сытые годы. Соблюдение этических норм должно стать основой работы предприятия и той движущей силой, которая поможет выстоять в трудные времена.
Я назвал эту книгу «Этичный капиталист», но я прекрасно понимаю, что бизнесмены не очень-то любят, когда их именуют капиталистами. Им гораздо больше нравится считать себя предпринимателями или производителями материальных благ – на их взгляд, это звучит достойнее и добавляет им почета и всеобщего восхищения. Однако от правды не скроешься: мы действуем в рамках капиталистической системы, которая и позволяет нам зарабатывать.
Многие полагают, что экономическая система, основанная на частной собственности на средства производства и частной прибыли, несправедлива по своей сути. В ней акцент делается на возможностях людей, а не на их насущных потребностях. А поскольку деньги и власть взаимосвязаны, при капитализме несоразмерно большое влияние получают богатые, тогда как бедные остаются без голоса. Не отрицая этих угроз, я все же полагаю, что капитализм обладает рядом преимуществ, которые не сводятся к банальному обогащению владельцев и акционеров предприятий. Начнем хотя бы с того, что он поощряет трудолюбие. В школе я учился кое-как, потому что не видел никакой пользы от усердной зубрежки. Но стоило мне открыть свой первый магазин (напомню, мне было тогда девятнадцать), я рванул вперед, как сорвавшаяся с поводка гончая. Ничто не могло меня остановить. Я пахал семь дней в неделю и наслаждался этим. С тех пор я научился разумно распределять свои силы и находить баланс между работой и отдыхом, но по-прежнему убежден в том, что предпринимательская энергия – вполне реальная движущая сила. Каждый, кто руководит собственным бизнесом, знает ее мощную мотивирующую силу.
Желание добиться успеха и заработать больше денег побуждает людей изобретать, производить и продавать товары и услуги, нужные другим. Ради этих целей они готовы на многое. Они внедряют инновации и совершенствуют производственные процессы (при условии работы на здоровом, а не на жульническом рынке). Конечно, они получают прибыль. Но в выигрыше и потребители.
В обществе, где свободное предпринимательство подавляется, а экономическая система полностью контролируется государством, где на рынке доминируют нечистые на руку монополисты и олигархи, потребители страдают. У них крайне ограничен выбор, а качество товаров и услуг постоянно падает.
Желание зарабатывать приводит к созданию рабочих мест. Если вы начнете изготавливать и продавать некий продукт как индивидуальный предприниматель, то, конечно, заработаете сколько-то денег, но ваша прибыль будет гораздо больше, если вы наймете людей, которые будут работать на вас. Переход от производителя-одиночки или торговца-одиночки к работодателю дает значительный скачок в прибыльности. Кроме того, становясь частью цепочки производства или поставок, вы косвенно поддерживаете создание рабочих мест для людей самых разных профессий, от дистрибьюторов до аудиторов. Вы и ваши сотрудники платите налоги, а значит, вносите вклад в благосостояние своей страны (к этой теме мы еще вернемся). За счет налогов, которые правительство взимает с частных фирм и их сотрудников, финансируются государственные услуги, выплачивается зарплата врачам, пожарным, учителям и другим работникам бюджетной сферы.
На мой взгляд, едва ли не лучшей иллюстрацией преимуществ капитализма может служить его влияние на местную экономику. Главная улица города с ее магазинами, офисами и прочими коммерческими заведениями – это всегда оживленное место, где жизнь бьет ключом. Уберите эти заведения, заколотите досками витрины – и люди скажут, что жизнь отсюда ушла. Все быстро полетит под откос, ведь то, что мы называем «жизнью» – занятость, разнообразие, движение к цели, – создают именно торговля и бизнес.
Выше я в основном высказывал соображения, связанные с выгодой, но, думаю, было бы в корне неверно сводить мотивацию капиталиста к извлечению прибыли. Предпринимателем движет сложный набор стимулов. Разумеется, стремление «делать деньги» занимает не последнее место, но наряду с ним важную роль играют и другие факторы, в том числе чувство удовлетворения от осознания себя хозяином своего дела: ты даешь людям работу, ты пользуешься хорошей репутацией, производишь продукцию, пользующуюся спросом, или оказываешь потребителям качественные услуги. Все это мощные побудительные мотивы. То же относится и к сотрудникам. В хорошей фирме люди трудятся изо дня в день не только ради зарплаты. Полагаю, на работе их вдохновляют и другие вещи: они поддерживают хорошие отношения с коллегами, чувствуют себя частью команды и радуются, видя клиентов довольными.
Таким образом, капитализм самыми разными путями приносит пользу и конкретным людям, и обществу в целом. Но я готов признать, что, как и любая другая политико-экономическая система – особенно основанная на стремлении к индивидуальной выгоде и, рискну сказать, жадности, – капитализм создает ряд серьезных проблем и угроз.
В своем худшем проявлении он оборачивается безжалостной эксплуатацией работников, к которым начинают относиться всего лишь как к одному из факторов производства. Даже сегодня существует немало предприятий, владельцы которых в своей повседневной практике недалеко ушли от фабрикантов XIX века, видевших в рабочих исключительно «руки». В результате многолетнего давления, в первую очередь со стороны профсоюзов, рабочие развитых стран добились защиты своих трудовых прав, но худшие из капиталистов всегда будут пытаться обойти эту защиту.
