Часто писателю задают вопрос, сколько времени вложено в создание книги. Вопрос неоднозначный. В современном мире человек развивает сразу многие сферы жизни: семья, здоровье, отношения, карьера, путешествия и многое другое. У писателей – так же. Первые тридцать страниц этой книги я написала за два вечера и “выпала” из процесса на пару месяцев. Затем снова три дня и ещё тридцать страниц книги, снова перерыв, и так далее. Поэтому, на написание книги ушло 5 месяцев. И я считаю неправильным вычеркивать из этого периода то время, когда я развивала другие сферы своей жизни. Конечно, очень хотелось уехать на пару месяцев в приусадебный домик и сидеть в тишине, преобразуя мысли в текст. Передо мной за окном шумел бы ветер, а рядом в чашке благоухал кофе. В реальности нужно было заниматься домом, курсами нашей академии, ребенком, устраивать встречи с друзьями и семейные праздники.

Нет никакой гонки времени, в которой нужно успеть раньше всех. Писать книгу в графике 5/2 с девяти до шести – не мой вариант. Уже после первых двух глав я поняла, что не я пишу книгу, а она пишется через меня. Я куда-то иду, замечаю в окружающем мире идею, которую можно подарить читателям в книге, а после сажусь и пишу. Прошла обучение, применила знания на практике – сажусь и пишу. Именно так получается хороший текст, наполненный действительно полезной информацией.

Для кого-то большой победой будет получение водительских прав, хотя они есть практически у каждого второго жителя нашей страны. Для женщины подвиг – родить ребенка, хотя мы понимаем, что это естественный процесс, без которого не было бы человечества. Для кого-то устроиться на работу мечты – тоже победа. А кто-то нашел первого клиента, пусть даже на бесплатной основе, но этот клиент потом оставил положительный отзыв, благодаря которому пошло развитие дела. Это всё наши маленькие-большие победы. Они требуют времени ровно так же, как плод, которому нужно время для созревания. И у всех это время разное.

Победы в вашем небольшом или крупном бизнесе, в карьере – тоже результат созревания. Вы применяете инструменты, прикладываете усилия, генерируете и воплощаете идеи. Вы развиваетесь. И подтверждение данному тезису – то, что вы читаете эту книгу. Внедряйте новые знания постепенно, дайте им “привиться”. Плод обязательно созреет.

Пользуясь возможностью, благодарю родителей Осиповых Валерия Васильевича и Екатерину Федоровну за то, что подарили мне жизнь и помогли её понять. Благодарю мужа Александра и сына Гришу за веру и поддержку.

Семья – исток наших возможностей

Книга подойдет всем, кто использует видеовстречи в рамках своей профессиональной деятельности. Вы проводите или планируете:

– интервью с клиентами;

– CustDev (Customer Development);

– собеседование на работу;

– собеседование кандидатов на должность в вашу компанию;

– переговоры с партнерами;

– прямой эфир с приглашенным экспертом;

– мастер-класс и др.

Все эти действия преследуют различные цели, для достижения которых необходимо разбираться в определенном ряде норм и правил общения. Кроме того, если вы раньше не задумывались о пользе проведения видеовстреч и дальнейшего их использования в продажах или для раскрутки бренда, книга поможет составить вам индивидуальный план работы с отзывами.

Существует целая сфера, которая называется этика делового общения. Однако, в книге я постаралась избежать “сухих” правил и преподнести материал на личном опыте, на примерах реальных историй. Постоянно практикуясь и пополняя свои знания в данной сфере, вы сможете продвинуться по карьерной лестнице, развить и масштабировать бизнес, получить необходимую обратную связь.

Заявленная тема книги – обратная связь клиента в формате видео, но мы также поговорим о применении текстовых и голосовых отзывов. О трафике, о личном бренде, о ведении каналов коммуникации и о том, как во всем этом грамотно использовать отзывы.

Перед тем как начать эту книгу, я провела опрос среди предпринимателей малого и среднего бизнеса на тему “Используете ли вы отзывы как инструмент продаж и повторных продаж”. Согласно результатам опроса, 95% из ста опрошенных ответили утвердительно. Однако, на мой следующий вопрос “Есть ли у вас выстроенный алгоритм работы с отзывами”, только 15% из 95 респондентов ответили “да”.

Как оказалось, многие не задумывались на тему глубокой проработки входящей обратной связи. Попросту говоря, если приходит отзыв из любого канала коммуникации с клиентами, то он, в лучшем случае, просто публикуется в отдельный альбом отзывов в блоге эксперта или в отдельном блоке на сайте компании.

Я же хочу показать отзывы не просто как элемент доверия и способ работы с репутацией, а как один из сильных инструментов продаж и повторных продаж. Как нарабатывать такие отзывы с помощью интервью и дальнейшей их упаковки в кейс – об этом и будет дальнейшее повествование.

Более 15-ти лет назад вышла одна из книг про маркетинг, где автор Игорь Манн отметил, что компании редко внедряют программы по удержанию существующих клиентов, хотя стоимость таких программ, по сравнению с программами привлечения и возвращения (от конкурентов) клиентов, гораздо ниже. Безусловно, за эти годы многое изменилось и клиентский сервис кратно вырос. Но нет предела совершенству. И поскольку многие компании ещё не используют в полной мере отзывы как инструмент продаж, возникает спрос на материалы по этой теме.

Данная книга – это практическое руководство по работе с созданием интервейсов и их использованием. Определимся с понятием “интервейс”. По сути, это сложносокращенное слово от составляющих “интервью” и “кейс”. Данное понятие нам необходимо для того, чтобы отличить определение “интервью” как инструмент маркетинга от журналистского жанра.

Итак, чем отличается обычный отзыв клиента от интервейса в применении. Первое и самое очевидное различие – это объём и глубина содержания. Текстовый отзыв, в большей степени, сработает на ту аудиторию, которая любит читать, либо не всегда имеет возможность посмотреть видео со звуком. Видеоотзыв привлечет внимание любителей видео – они больше доверяют видеокадру, чем текстовому содержанию, которое в наше время легко подделать.

Голосовой отзыв проигрывает первым двум – ни почитать, ни посмотреть, а возможность послушать, опять же, есть не всегда. С появлением подкастов реклама и кейсы вошли в голосовой контент, но это уже обработанный и специально подготовленный материал, а не прямое включение клиента “Тамары Игоревны, где она благодарит визажиста Веронику Иванову”.

Интервейс – кейс на основе интервью с клиентом

Интервейс включает в себя интервью в формате видео, в котором клиент дает ответы на заранее подготовленные вами вопросы, а также, включает возможность в свободной форме клиенту рассказать о своем опыте с вашей компанией. Помимо этого, в интервейс входит законспектированное интервью в тексте с приложенными фото клиента, товара, результата услуги, скриншоты, дополнительные видео процессов, историю клиента до/ после. Также, в интервейс, при наличии, могут быть включены отзывы второстепенных участников взаимодействия с вашим товаром.

Таким образом, интервейс – это электронный документ, включающий текстовый, фото-, аудио- и видеоматериал, содержащий историю взаимодействия клиента с определенным продуктом или услугой. Может быть оформлен в виде презентации, пдф-файла, страницы сайта и т.д. Позднее мы поговорим о том, какие функции выполняет интервейс.