Михаил Руденко · Консультант по улучшению клиентского опыта, директор ОКБ «Понедельник» · Сфера: Проектирование клиентского опыта

Одна из самых системных методологий картирования, которые я встречал. В нынешнем мире, где клиповое мышление и пошаговые инструкции захватывают даже специалистов, книга Андрея – глоток свежего воздуха и прекрасная тренировка мышления для всех, кто стремится сохранить в себе способность думать и глубоко анализировать реальность.

Александр Бындю · Автор книги «Антихрупкость в IT» и метода стратегического планирования «Карта гипотез» · Сфера: информационные технологии

Благодаря многолетней практике путём многочисленных проб и экспериментов с визуализацией по крупицам Андрей собрал свой метод проектирования. Я много раз участвовал вместе с ним в создании сложнейших услуг для разных отраслей и видел, как Карта процесса-опыта со временем приобретала всё более и более чёткие черты стройного метода. Тем радостнее для меня, что эта книга вышла в свет, и теперь многие проектировщики могут использовать этот метод в своей ежедневной практике.

Григорий Костромин · Директор проектов департамента развития корпоративного бизнеса КИБ, СберБанк · Сфера: корпоративный банкинг

Книга не просто пересказывает личный опыт автора, но и обобщает его в единый процесс, позволяющий воспроизводить этот опыт на практике. Описанный метод имеет потенциал стать универсальным и популярным при условии распространения в составе инструмента или как надстройка в популярном приложении для проектирования.

Юрий Кузнецов · Разработчик логистических бизнес-процессов · Сфера: транспортная логистика

Инструмент, помогающий разложить мысли в логическую цепочку, визуализировать их для себя и для других участников процесса, – это ценность. Инструмент простой и понятный – ценность вдвойне. И книга в полной мере обучает владению таким инструментом.

Антон Кожемяко · Основатель Бизнес-ассоциации ТРИЗ, вице-президент MATRIZ Official в России · Сфера: консалтинг

В своей работе мы постоянно сталкиваемся с задачей выявления и объективации пользовательского опыта. Для этой задачи есть множество инструментов, но всегда остаётся вопрос: как охватить и «вид вертолётчика», и детали? Предлагаемый метод позволяет удовлетворить эти требования, причём схема карты охватывает и сценарии, и структуру одновременно.

Что меня особенно восхитило – автор умудрился уделить на карте внимание принципам, механикам, лежащим в основе сценариев; различить деятелей и функционеров; показать, как раскрываются процессы внутри узловых точек Карты процесса-опыта (тонкие и важные на практике различения понятий).

Видно, что инструмент синтезирован на основе самого надёжного сплава, который только может быть: хорошей теоретической подготовки автора и огромного практического опыта. Инструмент получился мощный, даже прорывной. Овладение им – конкурентное преимущество.

Антон Большаков · Фасилитатор процесса продуктовой разработки · Сфера: информационные технологии

Мне повезло работать вместе с Андреем Шапиро и наблюдать становление и развитие метода Карты процесса-опыта. Метод интригует низким порогом входа, изложен в книге последовательно, что позволяет начать с простого примера и постепенно совершенствовать свои навыки картирования.

Я использую метод Карты процесса-опыта не только для описания услуг и продуктов, но и для визуализации механизмов поставки ценности клиенту, разработки программного обеспечения, проверки гипотез, работы над единой задачей нескольких команд или департаментов одной организации. Такие карты чётко показывают невероятное количество ролей в процессе и являются поворотным механизмом в улучшении внутреннего климата организаций.

Константин Полуянов· Дизайнер цифровых продуктов · Сфера: информационные технологии

Книга поможет дизайнерам цифровых продуктов изменить подход к своей работе, научиться смотреть на проектируемую систему с высоты птичьего полёта и превратиться из линейного исполнителя задач по проектированию интерфейсов в соавтора изменений, чья ценность будет заключаться не только в создании облика продукта, но и в умении эффективно вовлекать людей в работу над процессами и опытом.

Освоить инструмент по-настоящему будет непросто и займёт немало времени, но наградой за это путешествие станет перепрошивка мышления и приобретение новых навыков, полезных в дизайне, бизнесе и жизни.

Я благодарен всем коллегам, с кем когда-либо работал над проектированием пользовательского опыта, и в особенности коллегам из компании Byndyusoft, где я имею счастье быть управляющим партнёром и проектировщиком.

Отдельно хочу отметить и поблагодарить тех, кто помог мне, где экспертизой, а где искренностью и мужеством признать свою некомпетентность; где мыслью, а где просто присутствием и поддержкой.

Иделю Гизатуллину – за активный интерес к продуктовой аналитике и за его первые заметки о процессе сбора требований, с которых началась архивация знаний. Владимиру Аршукову – за рвение делать ошибки и подаренное вдохновение писать об избитой теме, как мне тогда казалось. Яне Мильбергер – за идею быстрее выпустить книгу о конкретном методе, чем вечность писать бесконечную эпопею о проектировании, за которую я изначально взялся. Александру Бындю – за живой пример, как играючи воплощать в жизнь то, что тебя волнует. Наталье Бондарь – за проницательность в поиске содержания и советы по способу его донесения. Петру Щедровицкому – за призыв отказаться от многоуровневой рефлексии и возвратиться к личной практике.

Большое спасибо всем, кто давал обратную связь по рукописи, спрашивал и разбирался в методе: Денису Бескову, Антону Большакову, Алёне Вальтер, Владиславу Гайфуллину, Егору Гилеву, Владу Головачу, Андрею Дерюгину, Илье Динмухаметдинову, Анастасии Илюшиной, Антону Кожемяко, Юрию Кузнецову, Алексею Кулакову, Илье Мясникову, Оксане Пешковой, Константину Полуянову, Денису Фадееву, Илье Ципельштейну, Игорю Штангу.

Эта книга о том, как опрозрачить процессы. В первую очередь речь идёт о процессах функционирования искусственно созданных систем. Когда одни шестерёнки внутреннего устройства движутся и последовательно зацепляются друг за друга так, что заставляют двигаться другие части, благодаря чему вся система работает. Именно внутренний механизм, принцип работы представляет наибольший интерес для тех, кто сам строит системы.

Человек – это существо, строящее инструменты для своей жизни. От мотыг, крючков и гребней наши инструменты дошли до цифровых систем массового обслуживания. Ныне удовлетворению потребностей одних людей служат гигантские машины, построенные из других людей и роботов (Мамфорд, 1967 – здесь и далее автор и год в круглых скобках отсылают к статье или книге, приведённой в разделе «Библиография»). Внутри них люди и автоматы взаимодействуют как в искусно срежиссированном танце. Этот танец и является современной услугой.

Проектирование процессов современной услуги – дело непростое и осложнено тем, что услуга – это что-то незримое. А то, что для нас невидимо, то и неподвластно. Не видя процессов во всех их подробностях, невозможно ни управлять ими, ни развивать их.

Что может придать услуге осязаемости? Что может способствовать проявлению её процессов, как на фотоснимке? Практически любое графическое построение, что соотносит элементы реальности с элементами в схеме. Но как именно соотносить? Что изображать, а что нет? На какие фрагменты делить процесс и как? Всё это – закономерные вопросы, на которые разные подходы дают разные ответы.