Идеи, изложенные в последующих главах, столь же просты, сколь глубоки и могут даже показаться несколько старомодными, поскольку основаны на старом, добром здравом смысле. Но, к сожалению, распространены они далеко не повсеместно. Я знаю множество профессиональных и высококомпетентных руководителей, большинство из которых очень точно представляет деловую стратегию своих компаний, но практически не понимает стратегий лидерских. Многие из тех, кто говорит о лидерстве, на самом деле не имеют об этом ни малейшего представления. Они обучают людей хорошо работать и хорошо руководить, но не видят принципиальной разницы между руководством и лидерством. Я на тяжелом личном опыте убедился в том, что для достижения результата навыки руководства абсолютно необходимы, но для совершенства их недостаточно. Совершенство требует лидерских навыков и здравого смысла.

Одно из величайших заблуждений, связанных с лидерством, заключается в том, что это врожденный дар и обучить ему нельзя. Люди полагают, что лидерами рождаются, а не становятся. Еще одно заблуждение в том, что лидерство – это синоним титула, должности и размера зарплаты. Это не так. Лидерство – это не просто роль, это ответственность. Большая ответственность. Быть лидером – значит делать то, что должно быть сделано, тогда, когда это должно быть сделано, так, как это должно быть сделано, нравится это вам или нет, и нравится это им или нет. Лидер делает именно то, что нужно, пробуждая в подчиненных и коллегах их лучшие качества. Я считаю, что все истинные лидеры защищают окружающую среду. Их задача – создать качественную деловую окружающую среду – спокойную, ясную, чистую, без загрязнений, токсинов и вредных отходов. Они создают среду, в которой расцветает абсолютно всё.

Такое лидерство доступно каждому. Все принципы, описанные в этой книге, подойдут для работников любого уровня и любой организации. И результаты абсолютно предсказуемы: повышение доверия и мотивации, внедрение командного духа, эмоциональная связь, которая будет ощутима на всех уровнях организации. Такая эмоциональная атмосфера станет передаваться от одного работника другому, а потом распространится и на сердца и умы клиентов.

Вот в этом-то и заключена разница между обычной работой и волшебством. Я постоянно вижу, как стратегии, описанные в этой книге, превращают менеджеров в лидеров, плохих лидеров в лидеров хороших, а хороших – в великих, способных создать такую среду, о работе в которой можно только мечтать и куда клиенты возвращаются снова и снова.

Цель этой книги – предложить лидерам и потенциальным лидерам эффективные стратегии, которые творят чудеса в Disney World и для клиентов Disney Institute. Две стратегии связаны с основами организационной структуры и бизнес-процедур. Все остальные ориентированы на людей. Соотношение 80:20 отражает значимость вдохновения, мотивации, обучения и других так называемых софт-навыков. Обращаясь к своим слушателям, я говорю, что это довольно трудно, но если использовать эти стратегии правильно, то все остальное придет в норму и окажется вовсе не таким трудным, как виделось вначале.

Я часто думаю, как было бы хорошо, если бы кто-нибудь научил меня этим лидерским стратегиям в начале моей карьеры. (Вообще-то мама и бабушка учили меня этому, но, попав в корпоративный мир, я почему-то забыл эту науку.) Если бы я это знал раньше, то смог бы избежать множества серьезных ошибок. Но я учился на этих ошибках. Мне очень приятно думать, что моя книга поможет другим лидерам избежать подобных промахов. Но прежде чем перейти непосредственно к описанию стратегий лидерства, разрешите рассказать о том, как собственные жизнь и карьера привели меня к их осознанию.

Если бы мои одноклассники и учителя узнали, кем я стану, то наверняка бы с удивлением покачали головами. Они полагали, что я буду работать в местном магазине, а никак не в крупнейшей компании с многомиллиардными оборотами и 59 000 сотрудников. Честно говоря, я и сам удивляюсь. У меня никогда не было карьерной программы. Я не строил планы по пятилеткам. Я просто работал, пытаясь сделать все, что в моих силах. Я напряженно трудился, старался быть ответственным, терпеливым, дисциплинированным и позитивно настроенным. И постепенно передо мной открывались возможности – именно тогда, когда я готов был ими воспользоваться.

Но из всех факторов, которые привели меня с пыльной фермы в Оклахоме на вершину корпоративной карьерной лестницы, самым главным был один. Всю свою карьеру я старался как можно больше узнать о лидерстве. Я не учился в бизнес-школах, не изучал организационную психологию или менеджмент в университетских аудиториях. Я учился «в окопах». Я наблюдал за хорошими и плохими лидерами, изучал, как их действия влияли на бизнес.

На ферме, где я рос в конце 40-х – начале 50-х гг. прошлого века, не было канализации. Вся семья целыми днями трудилась все семь дней в неделю. Нам нужно было зарабатывать на жизнь. С восьми лет я каждое утро перед школой доил корову. В нашей школе был всего один класс. Молоко я относил соседям через дорогу, мистеру и миссис Томпсон. От них я получал 50 центов, а осенью еще и пару груш – тогда я впервые узнал, как полезны в работе хорошие привычки. Летом мы с братом Джерри помогали в поле – ехали на сноповязалке и следили за тем, чтобы снопы получались ровными. Трактор вел дед. Нам это очень нравилось. Другие же занятия (например, чистка коровника после дойки) нравились нам куда меньше: уж слишком они были тяжелы. О том, что в жизни существуют отпуска и каникулы, я узнал уже после того, как мне исполнилось 20 лет, когда начал обслуживать отдыхающих в отелях.

Домашняя моя жизнь была так же нестабильна, как доходы моей семьи. К тому времени, когда я окончил школу, моя мать успела выйти замуж четыре раза (позже она совершила этот подвиг еще раз!). Но, несмотря ни на что, мама была нашей надеждой и опорой. Тогда я этого не понимал, но она была главным ведущим нашей жизни. Мама была жесткой и решительной, но в то же время доброй и чуткой. Она не только абсолютно точно представляла, чего хочет от нас с братом, но еще и объясняла нам, почему у нее такие стандарты. Мама хотела, чтобы мы точно представляли, что будет, если мы не станем следовать ее советам. Именно так и должен поступать настоящий лидер. Вот почему один из моих лекционных курсов называется «Руководите, как ваша мать». Истинная работа делового лидера, равно как и хорошей матери, заключается в том, чтобы помогать людям становиться лучше настолько, насколько это возможно. Настоящие лидеры не ждут, что подчиненные будут служить им, они сами служат своим Сотрудникам так же, как матери служат своим детям. В результате их подчиненные лучше обслуживают клиентов, и финансовые результаты работы компании улучшаются – как упрочиваются семьи благодаря правильному и вдумчивому материнскому воспитанию.

Как бы мне хотелось знать все это раньше!

Еще учась в старших классах, я начал работать. Я брался за любую работу: разгружал цемент и лес из вагонов, доставлял лекарства в местную аптеку. Поскольку моим последним отчимом был врач, я смог поступить в колледж штата Оклахомы, продолжая работать везде, где только возможно. Студент из меня вышел неважный. Я скорее практик, чем теоретик, поэтому гораздо больше мне дала работа, чем учеба. Я работал официантом в студенческой столовой нашего кампуса и именно там многое узнал об обслуживании людей – и еще больше о том, как трудиться в команде.

Поняв, что колледж не для меня, я бросил учебу после второго курса и ушел в армию, где меня направили в поварскую школу. Там я многому научился, в том числе и тому, что всегда следует с уважением относиться к процессу и процедурам – еще одна «Великая Стратегия Лидерства» Walt Disney Company. Как-то раз я замешивал тесто для 300 булочек к гамбургерам и неправильно добавил дрожжи. Результат оказался плачевным. Меня на несколько дней отправили на мойку посуды и чистку картошки. Но это был хороший урок. Я научился справляться с неприятностями и учиться на собственных ошибках. К счастью, машина для чистки картошки сломалась, и мне удалось быстро вернуться к поварской работе: я чистил картошку быстрее и лучше всех остальных, что сократило срок наказания. Кроме того, я постоянно сохранял позитивный настрой.