Эффективность коммуникаций часто зависит от выбора соответствующего ситуации стиля коммуникации. Менеджер должен правильно проанализировать ситуацию и выбирать наиболее подходящий стиль общения. Большинство стилей концентрируются вокруг четырех основных: обвинительного, директивного, убеждающего и решающего проблему стиля.

Человек, использующий обвинительный стиль, пытается найти ошибку или того, кого за нее винить. Тон – обвиняющий или негативный пробуждает отрицательные чувства в получателе, и результаты редко бывают позитивными. Обычно этого стиля надо избегать, но он может быть использован, когда ни один из других стилей не помог. При директивном стиле руководящее лицо указывает подчиненным как им выполнять свою работу или решать какие-то задачи. Обсуждения сведены к нулю, коммуникация – односторонняя.

Стиль убеждения использует технику рассмотрения и одобрения информации. Вместо того чтобы приказывать слушателям, отправитель представляет им сообщение для оценки и активного принятия. Сообщение может быть направлено на то, чтобы слушатели захотели сделать то, что предлагает руководитель. Стиль разрешения проблемы основан на поиске взаимного согласия сторон общения по поводу результирующих действий, при этом часто достигается компромисс. Здесь требуется двусторонняя коммуникация. Идеи изучаются и принимаются сообща. Обсуждения, проводимые сторонами, могут привести к плодотворным планам действий и взаимному уважению [30, с. 27].

Рассматривая деятельность того или иного руководителя в системе коммуникаций, необходимо отметить, что восприятие им информации, идущей от подчиненных, обусловлено наличием у него соответствующей субъективной потребности и пониманием важности данной информации. При этом в каждом конкретном случае возможны различные сочетания уровня этой потребности и понимания руководителем важности информации от подчиненных. А.В. Морозов различает следующие типы руководителей [18]:

Тип А. Руководитель в большой степени ориентирован на общение с подчиненными. Он считает необходимым побуждать подчиненных к высказыванию своих мнений, быть внимательным как к их деловым предложениям, так и к личным просьбам, учитывать их настроение. Полученную «восходящую» информацию, руководитель стремится учитывать в своей работе.

Тип Б. Руководитель ориентирован на общение с подчиненными, но не особенно стремится учитывать получаемую при этом «восходящую» информацию. Он, хотя и считает необходимым побуждать подчиненных к высказыванию своих мнений, выслушивать их до конца, однако не может или не умеет эффективно использовать информацию «снизу» в своей работе.

Тип В. Руководитель ориентирован на общение с подчиненными лишь в рамках своего понимания «целесообразности» такого общения. Он считает необходимым побуждать подчиненных к высказыванию своих мнений, быть внимательным к их предложениям и просьбам, учитывать их настроение, но только до тех пор, пока это, как он считает, «помогает работе». При отсутствии у себя такой уверенности руководитель не склонен к общению с подчиненными, хотя они к нему и обращаются. Таким образом, руководитель сознательно ограничивает себя в получении «восходящей» информации: ориентируясь лишь на ее «целесообразность».

Тип Г. Руководитель совсем не ориентирован на общение с подчиненными. Он не считает необходимым побуждать подчиненных к высказыванию своих мнений, уделять большое внимание как их деловым предложениям, так и личным просьбам, учитывать их настроение. «Восходящая» информация часто поступает лишь за счет инициативы подчиненных, руководитель не склонен тратить много времени на ее учет.

Управление коммуникациями необходимо строить на принципах, определяющих внимание менеджера к этой стороне его деятельности, а также научный подход к формированию системы коммуникаций в организации.

1. Принцип формирования структуры коммуникаций, отвечающей потребностям сотрудничества, партнерства и компетентности.

2. Принцип регулирования масштабов коммуникаций для определенных должностных лиц и подразделений.

3. Принцип рационального использования рабочего времени руководителя.

4. Принцип информационного обеспечения коммуникаций, распределение информации для установления и поддержания необходимых коммуникаций.

5. Принцип полномочий и ответственности. Каждый работник должен четко знать свою должностную компетенцию, т. е. задачи, обязанности и права по их реализации.

6. Принцип создания условий для проявления личностного потенциала сотрудников, их профессиональных знаний, опыта, способностей.

7. Принцип регулирования коммуникативной нагрузки различных звеньев организации.

8. Принцип учета неформальных коммуникаций и использования их в процессах управления.

Современные средства коммуникации, которые могут использовать организации, представляют собой: электронную почту, голосовую почту, факс, телеконференцию, видеоконференцию, электронный обмен данными, интрасети, или внутренние сети.

Информация необходима в организации, без информации менеджер не может принять ключевых решений, отдел снабжения, кадров, финансовые службы, производственные цеха не могут получать и преобразовывать ресурсы в продукт. Информация – это сведения об окружающем мире, отраженные в сознании человечества, зафиксированные каким-либо способом и поэтому обладающие свойством воспроизводимости. Информация является технологической основой для менеджмента, так как именно с ее помощью проектируется и осуществляется управленческое воздействие.

Информация в менеджменте – это совокупность сведений, с помощью которых разрабатываются управленческие решения и осуществляется управленческое воздействие. Она может быть объективной (факты, документы) и субъективной (мнения, суждения) (рис. 1.10). Одним из главных информационных источников являются люди, так как информация, которую используют в управлении, является продуктом деятельности человека.

Без наличия соответствующей информации менеджер не может не только эффективно управлять организацией, но он просто не может осуществлять свои должностные обязанности. Ключевым ограничением использования информации является человек, так как именно он будет либо принимать и воспринимать эту информацию, либо нет.

Рис. 1.10. Информация в менеджменте

Менеджер прежде всего нуждается в информации обо всем, что происходит во внешней среде и что имеет какое-то отношение к возглавляемой им организации. В стремлении получить такую информацию менеджер сталкивается с информационным потоком, из которого ему приходится выделять те его блоки, которые ему действительно необходимы. Менеджера интересует положение его организации в окружающей среде и ситуация, складывающаяся во внешней среде вокруг организации, возглавляемой менеджером. Так же возникает потребность в информации, связанная с внутренней средой организации и всем, что имеет к ней отношение. При этом всякий раз менеджер структурирует объекты внутренней среды, которые для него в каждый текущий момент должны выступать в качестве источника информации [6, с. 913].

Информация в менеджменте обладает следующими характеристиками: объем; достоверность; стоимость; насыщенность; открытость; ценность; своевременность; структурированность полезность (рис. 1.11).

Среди характеристик объема информации выделяют избыточность, достаточность и недостаточность. Информационная избыточность об объекте управления повышает качество решения, однако увеличивает время на принятие решения и повышает стоимость информации. Недостаток информации затрудняет выработку правильного решения, увеличивает степень риска, требует современных экономико-математических методов для повышения вероятности правильного решения. Достаточный уровень информации – это минимально полный объем информации для конкретного человека, при котором он может принять обоснованное управленческое решение.