Будьте гибкими, делайте комплименты, восхищайтесь клиентом. Во время встречи желательно генерировать много новых идей, которые могут его вдохновить. Необходимо обозначить особенность, исключительность вашего товара – эмоциональный тип любит все уникальное. В случае возникновения спорной ситуации не нужно взывать его к логике: тут как раз тот случай, когда она не работает. А вот обратиться к мнению экспертов – хороший вариант, его это может убедить. Любые сложности, требующие внимания и лишней концентрации, скорее отпугнут покупателя, так что чем комфортнее для него условия, тем лучше для вас. Единственное, ради чего эмоциональные клиенты готовы чуть напрячься, – это их собственный комфорт, поэтому подчеркните, что вы сделаете для него все возможное, чтобы ему было максимально удобно сотрудничать с вами.

Пример работы с клиентом эмоционального типа:

– Михаил, все, что вам нужно сделать, – это только ознакомиться с документом и поставить подпись, все остальные вопросы мы возьмем на себя.

Общаясь с клиентами, будьте внимательны при определении психологического типа. Чистые психотипы встречаются довольно редко. Чаще вы будете сталкиваться со смешанными: аналитически-целеустремленный, у которого выгода на первом месте, престиж на втором; эмоционально-целеустремленный, который не хочет напрягаться, ищет комфорт и при этом всем говорит, что нужно делать; гармонически-аналитический, который хочет безопасно и гарантированно получить услугу или сервис.

Все люди и похожи, и не похожи друг на друга, поэтому знать про типы клиентов необходимо для успешных продаж. Не понимая, кто находится перед вами, можно не только потерять клиента, но и создать своей фирме плохую репутацию. При таком раскладе ожидать развития и прибыли, очевидно, не стоит. Другое дело, если вы с первых минут можете распознать, кто перед вами: клиент, который знает все лучше консультанта, или, наоборот, человек, который нуждается в помощи специалиста. Видя это, вы с легкостью выстроите тактику общения и завершите сделку.

В любой компании ценится умение менеджера совершать как можно больше продаж. Но, чтобы стать успешным, нужно владеть специальными навыками общения.

Коммуникативные навыки, или навыки эффективного общения, используются нами в повседневной жизни постоянно. Но в некоторых случаях стандартных навыков не хватает, чтобы успешно провести деловую встречу или совершить сделку. Недостаточно рассказать клиенту о продаваемом товаре, самое главное, чтобы он понял, что вы хотите до него донести. Для этого существуют различные приемы, которые необходимо использовать на практике. Возможно, в первое время вы будете забывать об их применении, но со временем это войдет в привычку и позволит вам стать профессионалом в сфере продаж.

   1. Расположите к себе собеседника.

   2. Создайте приятную комфортную обстановку.

   3. Предоставьте первое слово партнеру.

   4. Ни в коем случае не перебивайте, дайте человеку высказаться.

   5. Повторяйте его фразы другими словами, как бы подытоживая.

   6. Если не согласны с мнением собеседника, предложите альтернативу.

   7. Резюмируйте итог переговоров и выразите желание встретиться вновь.

К одному из наиболее важных навыков коммуникации относится активное слушание. Смысл активного слушания состоит в способности слушателя помочь говорящему сказать именно то, что он намеревался сказать.

Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания. Прочитав очередное правило, на минуту прервитесь, вообразите разговор с конкретным человеком и представьте, как вы пользуетесь только что прочитанным правилом.

   1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая.

   2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.

   3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

   4. Устраните раздражающие моменты: не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.

   5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь войти в его положение.

   6. Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте клиента.

   7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

   8. Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

   9. Задавайте вопросы. Это подбадривает собеседника и показывает ему, что вы слушаете.

   10. Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него.

Ниже несколько приемов активного слушания:

   1. Угу-поддакивание («ага», «угу», «да-да», «ну», кивание головой, движение телом и т. д.). Таким образом вы своим видом показываете, что слушаете клиента и понимаете, о чем он говорит.

   2. Эхо – повторение одного-двух слов собеседника. Эти слова касаются той темы, о которой далее пойдет речь в презентации продукта. Например, клиент говорит: «Я подключил Интернет у другого провайдера, но меня не устраивает скорость». Вы: «Не устраивает скорость? Понятно».

   3. Зеркало – повторение фразы собеседника с изменением порядка слов. Таким образом даем клиенту понять, что внимательно его слушаем.

   4. Парафраз – представляет собой формулировку мысли собеседника, повторение своими словами того, что он сказал. Применяется со следующими целями:

– лучше понять суть сказанного;

– выделить важные акценты в речи партнера;

– запомнить смысл возражения;

– перехватить инициативу в разговоре;

– получить промежуточное согласие партнера;

– расположить собеседника к более подробному объяснению;

– взять паузу для обдумывания;

– подвести итог сказанному.

   Примеры:

– Правильно ли я вас понял, что…

– Иначе говоря, по вашему мнению…

– Если я не ошибаюсь, вы говорите…

– Другими словами, вы подразумеваете…

– Значит, вы отметили, что…

– Иначе говоря, вы настаиваете…

   5. Побуждение – междометия и другие выражения, побуждающие собеседника продолжить прерванную речь («понятно», «я слушаю», «как интересно» и т. п.).

   6. Уточняющие вопросы. В переговорах лидирует тот, кто задает вопросы. Уточняющие вопросы нужны для того, чтобы понять, что клиент еще хотел сказать, но не сказал. Обычно продавец задает несколько уточняющих вопросов перед тем, как озвучить коммерческое предложение. Это нужно, чтобы подвести итоги разговора и убедиться в том, что клиенту нужно именно то, что он хочет предложить. Вот несколько примеров:

– Я могу ошибаться, но, по-моему, вы сказали…

– Вы хотите сказать…

– Вы имеете в виду, что…

   7. Наводящие вопросы типа «что? где? когда? почему? зачем?», расширяющие сферу, затронутую говорящим. Нередко они являются по существу уводящими от линии, намеченной рассказчиком. Наводящие вопросы – это вопросы, где вы сами как бы подсказываете ответ. Например, клиент рассказывает, что пользуется услугами другого интернет-провайдера. Вопрос «Какие у вас были проблемы при работе с ним?» является наводящим из-за слова «проблемы».

   8. Резюмирование – воспроизведение сути высказывания в обобщенном виде на языке партнера. Как правило, используется в каждом блоке обсуждения того или иного вопроса. «Я вас правильно понял, что в ближайшее время ваша компания планирует провести замену оборудования?»

   9. Паузы. Когда клиент заканчивает говорить, выдержите паузу. Она дает возможность обдумать информацию.

   10. Эмоции – ух, здорово, ну и ну.