Речь ни в коем случае не идет о насилии – вы не станете никого удерживать, и если Клиент захочет выйти из переговорной комнаты, он выйдет. Но эта фраза позволит ему понять, что вы серьезно нацелены на переговоры.
Эти слова помогли огромному количеству людей. Если вы произнесете их уверенно и вовремя – вы продемонстрируете свою искреннюю заинтересованность в сотрудничестве.
Очень хорошо невозможность выхода из коммуникации описана в рассказе Стивена Кинга «Способный ученик». По сюжету Тодд, мальчик лет двенадцати, узнал, что его пожилой сосед – в прошлом нацистский преступник, работник немецких концлагерей. Тодд увлекался историей, был очень любопытен, поэтому решил использовать знание о тайне соседа в своих целях.
Тодд отправился к соседу и заявил, что он знает о его прошлом и хочет услышать больше о том, что происходило внутри концлагерей. Свое требование он подкрепил важным аргументом – Тодд сказал, что если старик вздумает его убить, то об этом станет известно всем. Для этого мальчик написал подробное письмо, которое оставил в банке на хранении и велел вскрыть письмо только после своей смерти.
Пожилой фашист пошел на эту сделку и выполнял условия Тодда. Способный школьник, подающий большие надежды, все больше и больше узнавал о жестоких деталях жизни в концлагерях, убийствах.
Через несколько лет старик сказал, что мальчик знает достаточно для того, чтобы его жизнь разбилась вдребезги, – мальчик «завис» во взаимоотношениях с фашистом, и этого было достаточно для появления у Тодда проблем с построением карьеры и социальной жизни в целом. Но это было не все – старик использовал такой же аргумент, как и Тодд несколько лет назад, – описал все в письме и оставил его в банке, велев вскрыть в случае смерти.
Молодой парень был в шоке – старик может умереть в любой момент, ведь ему больше семидесяти лет! В ответ он услышал следующее: «Как же приятно просыпаться по утрам и понимать, что есть на свете человек, который искренне желает тебе жить долго и быть здоровым!»
Я специально не буду пересказывать подробнее – возможно, вы захотите прочесть этот небольшой рассказ самостоятельно.
В этой истории отношения между персонажами выстроены практически идеально – каждый будет желать добра и долголетия своему компаньону, каждый заинтересован в благополучии другого.
Формирование раппорта
Вспоминая определение раппорта (состояние доверия), становится понятно – вам нужно научиться вызывать в человеке доверие.
Ваш партнер должен видеть в вас друга, надежного товарища, если хотите – родственную душу. Если вы сможете сформировать раппорт – считайте, что фундамент для успешных переговоров заложен.
Раппорт – это одно Я на двоих.
Для того чтобы вызвать у собеседника состояние доверия, нужно подстраиваться. О способах подстройки поговорим чуть позже, а сейчас предлагаю немного пофантазировать.
Эксперимент «Зеркало, которому нельзя доверять»
Зеркальное отражение в точности повторяет то, что делаете вы. А представьте, вдруг все станет иначе?
Например, вы утром отправились в ванную чистить зубы, взяли в руку зубную щетку и тюбик с пастой, а ваше отражение просто улыбается, глядя вам в глаза. Как минимум, это странно.
Если зеркальное отражение такое, каким вы ожидаете его видеть, – вы чувствуете себя комфортно. Но если что-то идет не по плану – это повод насторожиться, в такой ситуации доверять зеркалу можно с трудом.
Вы привыкли доверять своему отражению в зеркале, потому что оно вас не подводит. Это нормально. Каждый человек по-настоящему доверяет только себе, ведь именно по себе мы проверяем реальность на адекватность. И если вы начнете «отражать» собеседника, то он сможет увидеть в вас себя и будет доверять вам.
Как подстраиваться?
Подстройка – это согласование своих темпов, ритмов и других элементов с ритмами и темпами собеседника. Можно подстраиваться по движениям, дыханию, голосу – позднее мы обсудим это подробнее.
Главное – подстраиваться незаметно, человек не должен осознавать, что вы влияете на него. Если вы будете замечены, раппорт не случится, зато может возникнуть конфликт.
Хорошим подспорьем будет информация о том, какие особенности восприятия у вашего Клиента. Когда вы узнаете, кто Клиент – визуал, кинестетик, аудиал или дискрет, вам будет легче выбрать стратегию подстройки.
• Визуал. Основную информацию воспринимает зрением.
• Кинестетик. «Чувствует» окружающий мир, воспринимает его через ощущения (осязание, обоняние, движения).
• Аудиал. «Слышит» мир, воспринимает происходящее через звуки.
• Дискрет. Восприятие основной информации проходит через логическое осмысление с помощью доводов, цифр, знаков. Самый редкий тип.
Объясню, почему лучше знать, как Клиент воспринимает информацию.
Визуалы, например, видят мельчайшие подробности, и если вы будете подстраиваться к позе собеседника, он может заметить это. В этом случае гораздо безопаснее подстройка по голосу или дыханию.
Варианты подстройки
• По позе, жестам.
Он закинул ногу на ногу, вы сделали то же самое. Он активно жестикулирует правой рукой – вы тоже жестикулируете правой рукой (или левой, если выбрали зеркальную подстройку).
• По голосу.
Можно подстраиваться по темпу речи (как говорит человек – медленно или быстро?), тембру (хриплый, звонкий голос), громкости (тихо или громко?), интонации, произношению (диалект, сленг), высоте голоса (низкий или высокий?), ритму.
• По одежде.
Дресс-код был придуман как раз для того, чтобы каждый чувствовал себя «в своей тарелке».
Если ваш Клиент не носит строгие костюмы, отдавая предпочтение джинсам, – наденьте на переговоры джинсы.
• По интересам и убеждениям.
У каждого человека есть убеждения, которые отражают его внутренний мир. Кто-то уверен, что жизнь полна красок, а кто-то делит все на черное и белое. Наблюдайте за собеседником, собирайте информацию о его интересах и используйте ее.
– Я болею за ЦСКА.
– Надо же, я тоже!
Важно: если вы понятия не имеете, что это за команда – ЦСКА, не нужно делать вид, что вы ее самый преданный фанат. Собеседник наверняка начнет вас расспрашивать на эту тему, и можно попасть в глупое положение. Вместо раппорта в этом случае может сформироваться отторжение.
• По мимике.
Вам улыбнулись? Улыбайтесь в ответ! Можно отражать разные эмоции, которые видны по мимике, – гнев, восторг, печаль, радость, отвращение, удивление и т. д.
• По личностным особенностям.
Кто ваш Клиент? Любой человек играет некоторые роли.
Например, семейные роли – чей-то ребенок, чей-то друг, чей-то отец и т. д. Параллельно каждый из нас играет профессиональные роли (служебные) – рабочие, менеджеры, учителя, студенты, тунеядцы, коллеги, подчиненные, начальники. Ролей может быть много – человек является одновременно русским, художником, буддистом, любителем природы, спортсменом.
Определите, какие роли свойственны Клиенту. Наверняка найдутся качества, которые пересекаются с вашими, и тогда вы сможете их использовать для подстройки.
• …
Продолжайте этот список самостоятельно, находите «свои» способы подстройки, тестируйте их и наблюдайте за реакцией собеседника. Если вы найдете элемент, который человек не осознает и который является системообразующим, – вы сможете подстроиться.
