Хороший пример такого элемента – дыхание. Обычно люди не осознают, как именно они дышат, и вы можете подстраиваться.
Прямая, перекрестная и зеркальная подстройки
• Прямая. Собеседник почесал правое ухо, и вы почесали правое ухо.
• Перекрестная. Так называется подстройка к одному из элементов человека другим элементом. Например, вы хотите подстроиться к человеку по дыханию, но прямая подстройка не подходит – вы худощавого телосложения и дышите часто, он – крупный мужчина и дышит медленно. Используйте перекрестную подстройку – отмечайте выдох собеседника кивком, жестом.
• Зеркальная. Вы – отражение собеседника. Он сидит напротив вас и кладет правую руку на стол – вы кладете левую руку на стол.
Подстраиваясь к человеку, вы показываете ему, что его и ваши действия синхронизированы, согласованны.
Как узнать, возник ли раппорт?
Чтобы понять, доверяет ли вам человек, нужно понаблюдать за ним. Обращайте внимание не только на отношение и слова, но и на мимику, позы, жесты – важны все детали.
Если человек доверяет вам, он будет расслаблен. Ему комфортно и приятно в вашей компании, он доброжелателен и открыт. Можно считать, что раппорт сформирован.
Если вы заметили напряженность в поведении, скорее всего, доверие не случилось. Даже если собеседник ведет себя доброжелательно, его могут выдать неосторожные жесты, мимика и взгляд.
• Клиент расслаблен в вашем присутствии. Значит, вы все делаете правильно. Продолжайте в том же духе и не переставайте наблюдать за реакцией собеседника.
• Клиент напряжен. Что-то пошло не так. Остановитесь и проанализируйте свою стратегию. Найдите тот элемент, который «включил» враждебность.
Еще один признак создания раппорта
Свои тайны и секреты человек рассказывает тем, кому доверяет. Клиент доверил вам тайну? Значит, состояние раппорта есть.
– Вы знаете, я раньше никому не говорил этого, но вам скажу…
О наличии раппорта можно говорить, когда человеку кажется, что он знает вас дольше, чем на самом деле.
– У меня такое ощущение, что мы знакомы с вами всю жизнь!
– Мне кажется, что мы с вами где-то встречались раньше. Может быть, вы тоже отдыхали на Байкале в прошлом году?
Ролевые игры
Каждый человек, как мы уже обсуждали, играет определенные роли. Вы можете сформировать раппорт у Клиента, предложив ему ролевую игру. Если он примет предложенную вами роль – установлен ролевой раппорт.
Сейчас я имею в виду такие роли, как «учитель и ученик», «врач и пациент», «родитель и ребенок», «начальник и подчиненный». Продолжайте этот список и выбирайте наиболее подходящую для вашего случая модель.
Чтобы сформировать ролевой раппорт с другим человеком, нужно найти, чем вы его дополняете. Результат будет напрямую зависеть от того, насколько качественно вы играете свою роль: у Клиента не должно быть иного выбора, как вступить в предложенную ролевую игру.
Допустим, ваш Клиент – эксперт в какой-то области. Вы можете проявить заинтересованность к его теме, попросить рассказать подробнее или научить вас чему-то. Обычно человек с удовольствием начинает делиться своим увлечением, и, если вы окажетесь благодарным слушателем, хорошо исполните роль ученика – раппорт будет установлен.
Важно: выбранная ролевая игра требует безукоризненного исполнения. Если вы хотите установить с новым сотрудником отношения «начальник и подчиненный», вам нужно быть достаточно жестким и требовательным, показывать человеку его место. Нельзя подстраиваться под подчиненного, он должен принять условия вашей игры.
Партнерство – это быть на равных.
Часто человек, который стремится занимать лидирующую позицию, проявляет себя не только в словах, но и в позе, жестах. Это видно невооруженным взглядом – человек стремится сесть немного выше, немного задирает нос и т. д.
Ваша задача – сделать позиции равными, настроив оппонента на партнерство. Вы можете в начале разговора выбрать позицию немного ниже, но постепенно, подстроившись, занять равное положение. Чтобы переговоры были успешными, оппонент должен быть вашим партнером, а не конкурентом.
Если человек считает вас равным, он держится соответственно. Его тело находится на одном уровне с вашим, кончик носа выравнен (не опущен и не направлен вверх).
Практическое упражнение
Для тренировки лучше выбрать человека, с которым вы давно знакомы. Во время общения займите главенствующую роль, выразив ее своей позой – немного приподнимите кончик носа (совсем чуть-чуть, это не должно бросаться в глаза!), сядьте немного выше. Наблюдайте.
Реакция вполне предсказуема – собеседник может пытаться уравнять ваши позиции или занять главную роль. Это естественная реакция.
Определять позиции нужно до того, как вы начнете обсуждать свой вопрос на переговорах. От неопределенности на подсознательном уровне возникает дискомфорт, и выстроить коммуникацию очень сложно. Сначала – определяем роли, потом – говорим о деле.
Один против всех
Когда предстоят переговоры с одним человеком – все более-менее понятно. Нужно подстраиваться к собеседнику, наблюдать за его реакциями и установить раппорт. Но что делать, если это переговоры с несколькими людьми одновременно?
На этот случай есть две стратегии.
1. Подстройка к общему элементу. Определите, что объединяет этих людей. Это могут быть сотрудники одной компании, все мужчины, у них может быть одно увлечение на всех. Будьте внимательны, чтобы найти именно тот общий элемент, к которому вы сможете подстроиться.
2. Подстройка к лидеру. Необходимо определить, кто среди оппонентов главный, и подстраиваться к нему. Именно он принимает решения, остальные – влияют на принятие решения. В этом случае около 80 % внимания вы будете уделять лидеру, остальным участникам переговоров – лишь 20 %.
Важно: нельзя все время уделять внимание главному участнику переговоров, игнорируя остальных. Даже если человек не принимает решение самостоятельно, он может повлиять каким-то образом на итог переговоров.
Случай из практики
Эта история произошла с моим знакомым по имени Алексей, но наверняка похожие ситуации были в практике у многих. Алексей на протяжении нескольких недель вел переговоры с представителем компании, который уверял, что решение принимает именно он. Был установлен раппорт, Алексей встречался с Клиентом не только в переговорной комнате, но и в неформальной обстановке. Они несколько раз ходили в бар и на футбольный матч. В общем, было потрачено немало времени и сил.
Закончилась эта история плачевно – компания отказала Алексею в сотрудничестве. Выяснилось, что парень, который якобы принимал решения, вообще не имеет силы голоса, и вердикт выносили другие люди.
Не верьте на слово. Определяйте лидера практическим путем.
Как узнать лидера?
Лидер – не обязательно директор. Это может быть «серый кардинал», который занимает посредственную должность.
Вам нужно определить именно такого человека, чье мнение имеет настоящий вес, у которого есть авторитет в команде.
Понять, кто главный, вам поможет наблюдательность. Если вы пришли на переговоры и видите, что вас ждут 3–4 человека, попробуйте пошутить и наблюдайте за реакцией каждого. Как правило, все сверяются с лидером – как он реагирует на шутку. Если засмеялся лидер – будут смеяться и остальные.
